极目新闻记者 黄志刚

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通讯员 黎高峰

“事情如何转机不重要，关键是他们体谅民情，火速转办。”近日，湖北荆州监利市民朱先生在互联网发帖，为荆州12345热线接诉即办点赞。

当事人朱先生在网络平台发帖，表扬荆州12345热线接诉即办。（网络截图）

3月31日，极目新闻从荆州市大数据中心了解到，荆州12345话务员每通电话在15秒内接通，用3至5分钟给市民答疑解惑，记录工单，让群众诉求接诉即办。

朱先生介绍，他是监利一家木材公司的职工。该公司作为一家国有企业，于1999年被法院裁定宣告破产，后进入破产清算阶段。

离开木材公司后，朱先生常年生活在湖北荆门，并不能及时了解企业破产清算进行到哪个阶段。他只知道，这些年，一直有职工代表参与沟通。

话务员在荆州市12345热线话务间接听来电。（极目新闻记者 黄志刚 摄）

二十多年过去，朱先生一直没有收到企业破产清算的结果。他明白，事情久拖不决，足见其复杂程度。3月27日，原本没抱太多希望的他，拨通了荆州12345热线反映情况。

“您反映的问题我们已经记录，将会转办到相关部门。”当天，荆州12345话务员吴随微接听了朱先生的来电。详细记录工单信息后，不到5分钟，她就将朱先生反映的问题转办到监利市相关部门。

荆州12345话务间，话务员在接听热线。（极目新闻记者 黄志刚 摄）

收到工单信息的监利市也没有懈怠，迅速对接职能部门了解情况后，将企业破产清算的情况进行了摸底，并回电告知朱先生。

“事情比较复杂，我原本以为没人理会。”朱先生说，企业破产后，涉及职工利益保障和分配的各种问题交织，让简单的问题复杂化。已经心灰意冷的朱先生，被荆州12345热线的耐心解答和热心服务感动。

“问题可能没那么容易解决，但话务员把我的事放在心上。”朱先生于是通过网络平台分享了他第一次拨打12345热线的感受。令他没想到的是，原本一段简单的文字描述，竟引来众多网友的点赞、评论。

荆州12345努力打造“金牌话务员”队伍。（极目新闻记者 黄志刚 摄）

一条热线连民心，点滴小事显温度。为了让热线接得更快，办结得更有质效，去年底，荆州市出台《荆州市12345政务服务便民热线管理办法》（下称《办法》）。

《办法》压实12345热线管理机构、工单属地政府和承办单位的工作责任，规范热线工单受理、转办、办理、回复和回访等环节的闭环管理，实现了市、县一体，一号对外，让公众诉求实现全域、全量、全方位、多渠道、7×24小时感知和限时办理。

荆州12345召开月度例会，就群众普遍反映的问题研究处理办法。（极目新闻记者 黄志刚 摄）

数据统计显示，近年来，荆州12345每年工单数量已达80多万件，当场答复率达90%以上，群众满意度超过90%。

（来源：极目新闻）

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